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Hybride Informationsverarbeitung nervt
Kürzlich habe ich für eine anstehende Modernisierungsmaßnahme im Haus einen Kredit-vorfinanzierten Bausparvertrag abgeschlossen. In diesem Text möchte ich den Medienbruch hervorheben, der mich dabei genervt hat und aufzeigen, wie es besser gemacht werden kann.
Der Prozess im Überblick
- Recherche von Anbietern im Internet
- Erster Angebotsvergleich im Internet
- Terminvereinbarung eines Beratungsgesprächs via E-Mail und Telefon
- Erstes Termin in einer Filiale eines Anbieters
- Übermittlung der erforderlichen Unterlagen via E-Mail
- Zweiter Termin zum Vertragsabschluss mit jeder Menge Unterschriften und Papier
Die Punkte Terminvereinbarung, Informationsübermittlung und Vertragsabschluss verdienen in meinen Augen eine genauere Betrachtung
Terminvereinbarung
Die Anbieter, welche ich zuerst ins Auge gefasst hatte, boten eine Online-Terminvereinbarung via Webformular an, wo unter freien Terminen ein passender ausgewählt und gebucht werden konnte. Ich bevorzuge diese Art der Terminvereinbarung, da ich so zu einer Zeit die mir gut passt, direkt einen mir passenden Termin buchen kann, ohne E-Mails hin und her zu schreiben oder in einer Telefonwarteschleife zu hängen. Leider waren im gewünschten Zeitraum keine Termine frei und ich wollte die Angelegenheit nicht weiter aufschieben. Also schieden diese Anbieter aus.
Als nächstes habe ich in der nächstgelegenen Filiale einer bekannten Bausparkasse angerufen. Leider habe ich auch hier beim ersten Versuch niemanden erreicht. Also habe ich eine Terminanfrage mit zwei Terminvorschlägen via E-Mail gesendet. Um ein E-Mail-Ping-Pong zu vermeiden, habe ich auch eine Rückrufnummer mitgesendet. Der Rückruf hat mich dann auch prompt aus meinem Tunnel gerissen, als ich mich auf meine Arbeit konzentriert habe. Die Störung konnte ich verschmerzen, da die Freude überwiegte, noch in der gleichen Woche einen Termin vereinbaren zu könnnen.
Ich bin kein Freund von unangekündigten Anrufen, da sie mich entweder bei der Arbeit unterbrechen oder zu einer Zeit erreichen, in der ich lieber meine Ruhe hätte. Allerdings bevorzuge ich ein kurzes Telefonat oder eine Videokonferenz, wenn sich eine Angelegenzeit damit schneller und sicherer regeln lässt, als mehrere E-Mails austauschen zu müssen. Mein Favorit bleibt jedoch die Online-Terminbuchung.
Informationsübermittlung via E-Mail
Während des Beratungstermins in der Filiale wurde mir eine Finanzierungsmöglichkeit vorgeschlagen, die mir zusagte und wir haben geklärt, welche Unterlagen für den Abschluss benötigt werden.
Auf meine Frage, ob ich sämtliche Unterlagen als PDF via E-Mail senden kann oder alles in Papierform mitbringen muss, wurde zu meiner Freude geantwortet: „Selbstverständlich können Sie mir die Unterlagen als PDF per E-Mail senden oder auf einem USB-Stick mitbringen. Dies erleichtert mir die Ablage und ich muss nicht alles einscannen.“
Unterlagen wie Kontoauszüge und Verdienstbescheinigungen per E-Mail zu versenden, bereitet mir keine Sorgen, da mein E-Mail-Provider Mailbox.org eine Funktion bietet, um E-Mails definitiv sicher zu versenden. Kann zum Mailserver des Empfängers keine verschlüsselte Verbindung aufgebaut werden, wird der Versand abgebrochen. In diesem Fall hätte ich die PDFs auf einem USB-Stick mitgebracht. Dies war in diesem Fall jedoch nicht notwendig.
Exkurs E-Mail-Transport: In meinen Augen ist es eine Selbstverständlichkeit, dass Mailserver verschlüsselten Empfang und Versand unterstützen. Allerdings erfolgt der traditionelle Versand mit dem Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) unverschlüsselt. Daher schätze ich die zuvor genannte Funktionalität bei Mailbox.org, um ohne technisches Know-how und zusätzlichen Aufwand sicherstellen zu können, dass eine E-Mail nur versendet wird, wenn dies auf einem verschlüsselten Transportweg erfolgt. Dies erleichtert mir auch die Kommunikation mit meinem Steuerberater.
Während ich persönlich die digitale Kommunikation bevorzuge, befürworte ich zugleich, die Möglichkeit beizubehalten, notwendige Unterlagen ohne Mehrkosten in Papierform einreichen zu können. Zumindest so lange es noch Kunden gibt, die diesen Weg bevorzugen (kein Digitalzwang).
Vertragsabschluss mit vielen Unterschriften und noch mehr Papier
Zum Vertragsabschluss wurde ich dann doch von der Bürokratie eingeholt. Ich musste X Seiten unterschreiben und mir wurden Y Seiten an Papierkram mitgegeben.
Ich finde es richtig, dass Anbieter ihren Kunden Verbraucherschutzinformationen in geeigneter Weise zur Verfügung stellen müssen. Aber sind Anbieter wirklich verpflichtet, dies in Papierform zu tun? Warum geht das nicht wahlweise als PDF? Gleiches gilt für die europäischen Standard-Informationen für Verbraucher-Darlehen. Ich behaupte, die meisten Verbraucher werden diese informationen nicht lesen und das Papier landet ungelesen in der Tonne.
Vorschlag zur Verbesserung
Da sind wir so weit gekommen und am Ende liegt doch wieder ein Stapel Papier von ca. 1 cm Höhe auf dem Tisch. Das muss nicht sein. Das kann auch anders gehen. So können unterschriftsreife Unterlagen vorab als PDF versendet oder auf Tablets bwz. E-Ink-Readern zur Durchsicht/Präsentation zugänglich gemacht werden. So kann das Kleingedruckte auch einfach vergrößert werden. ;-)
Und die eigenhändige Unterschrift kann rechtssicher durch die qualifizierte elektronische Unterschrift mit dem Personalausweis geleistet werden. Dank der Fernsignatur ist dies sogar spontan mit dem neuen Personalausweis und der Ausweisapp auf dem Smartphone möglich.
Es gibt also rechtssichere Alternativen zur eigenhändigen Unterschrift. Was (noch) fehlt, sind Angebote auf Seiten diverser Anbieter. Wenn ihr euch ebenfalls die Möglichkeit der elektronischen Unterschrift wünscht, fragt danach und fordert dies von den Anbietern ein. Ohne Nachfrage wird kein Angebot geschaffen!
Quellen und weiterführende Links
- Unterschriftsfunktion des Pesonalausweises: https://www.die-eid-funktion.de/funktionen-des-personalausweises/unterschriftsfunktion-qes/
- Die qualifizierte elektronische Unterschrift: https://www.personalausweisportal.de/Webs/PA/DE/buergerinnen-und-buerger/der-personalausweis/funktionen/funktionen-node.html#doc14626304bodyText3
- Fernsignaturen mit dem Online-Ausweis: https://www.personalausweisportal.de/Webs/PA/DE/wirtschaft/eIDAS-konforme-fernsignatur/eidas-konforme-fernsignatur-node.html#doc14620566bodyText2
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