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Was tut ein Technical Account Manager (TAM) bei Red Hat?

18. Dezember 2023 um 06:00

Ich kann nicht für alle TAMs bei Red Hat sprechen, denn wir arbeiten sehr selbstständig und haben nur wenige feste Vorgaben. Doch möchte ich euch einen Einblick geben, wie eine Woche in meinem aktuellen Job aussehen kann.

Bitte bedenkt, dass nicht jede Woche gleich aussieht. Das wäre ja auch schrecklich eintönig und langweilig. Dennoch habe ich eine gewisse Routine, mit der ich den Alltag bewältige.

Ich wünsche euch viel Spaß bei diesem Wochenrückblick.

Hinweis: Die hier beschriebene Woche liegt schon etwas zurück. Der Bericht wurde erst kürzlich fertiggestellt.

Montag

Die Woche begann mit einem etwas ungewöhnlichen Montag. Denn mein Sohn hatte schulfrei und brachte meine Morgenroutine gehörig durcheinander.

Statt vor dem Monitor begann mein Arbeitstag daher mit dem Diensthandy. Hierauf habe ich mir einen Überblick über Chat und E-Mail verschafft, um zu sehen, ob über das Wochenende irgendetwas eskaliert ist oder es Themen gibt, denen ich mich zuerst widmen muss. Bei dieser Gelegenheit habe ich direkt alle E-Mails, die ich ob ihres Betreffs als unwichtig klassifiziert habe, direkt gelöscht.

Beim Üerfliegen verschiedener Newsletter ist mir aufgefallen, dass mein Name im letzten TGIF Newsletter auftaucht. Denn ich habe letzte Woche KCS2 erreicht. KCS ist die Abkürzung für Knowledge-centered support. Level 2 bedeutet, dass ich mein Training abgeschlossen habe und zukünftig Lösungs-Artikel selbst veröffentlichen darf. Bisher hat dies mein KCS-Coach nach einem Review der jeweiligen Artikel getan. Ich habe mich über diese kleine Anerkennung gefreut. :-)

Wie fast jeden Morgen habe ich einen Blick in unser Support-Tool geworfen, um mir einen Überblick über mir zugewiesene Cases und ggf. neue Cases meiner Kunden zu verschaffen. Heute sah es hier sehr ruhig aus und es gab nichts zu tun.

Als TAMs arbeiten wir an strategischen und wichtigen Cases unserer Kunden. Damit ihr euch ein bisschen besser vorstellen könnt, was damit gemeint ist, beschreibe ich euch, wie ich Support-Cases handhabe.

Exkurs: Case Work

Als TAM arbeite ich auf Kundenseite mit einem Team zusammen, welches in der Regel aus 4-6 Personen besteht. Dies sind meine TAM-Kontakte. Wenn ein TAM-Kontakt einen Support-Case öffnet, wird dieser mit einem TAM-Flag versehen und wird in meiner View des Support-Tools sichtbar.

Üblicherweise wird der TAM Eigentümer dieser Tickets und bearbeitet sie, bis sie mit dem Einverständnis des Kunden als gelöst geschlossen werden. Die folgende Liste bietet einen kleinen Auszug aus den Themen, die ich überlichweise selbst bearbeite:

  • Requests for Enhancements (RFE) zu Bestandteilen von RHEL
  • Bereitstellung von Informationen zur Zertifizierung von Anwendungen Dritter für RHEL
  • Beantwortung allgemeiner Fragen zu unseren Produkten, deren Life Cycle und zur Roadmap
  • Anfragen, die sich zu Beginn nicht richtig einordnen lassen und wo Ziel und Umgebung erst näher bestimmt werden müssen
  • Fälle, wo ich der Meinung bin, dazu beitragen zu können, dass die Bearbeitung besser verläuft
  • Break&Fix-Fälle, bei denen ich mir zutraue, das Problem in angemessener Zeit selbst lösen zu können

Allerdings bearbeite ich nicht alle Support-Fälle selbst. In folgenden Fällen überlasse ich dies unseren Spezialisten aus den unterschiedlichen Support-Bereichen:

  • Es handelt es sich um ein Thema, von dem ich selbst so gar keine Ahnung habe
  • Ich bin ausgelastet und kann mich nicht in angemessener Zeit und notwendigen Umfang um den Fall kümmern

Kunden haben bereits mit ihrer RHEL-Subskription den Support erworben, der ihnen im Fehlerfall hilft. Als TAM bin ich bestrebt, Support-Fälle dann zu bearbeiten, wenn ich für den Kunden dadurch einen Mehrwert bieten kann. Dies ist nicht der Fall, wenn ich nur als Durchlauferhitzer oder zusätzliches Glied in der Stille-Post-Kette beteiligt bin. Jedoch habe ich auch ein Auge auf die Cases meiner TAM-Kontakte, die ich nicht selbst bearbeite. Ich teile in diesen Fällen häufig Informationen über die Umgebung des Kunden und den Einfluss des Problems auf die Geschäftsprozesse, welche ich in meinen Abstimmungsterminen mit dem Kunden gesammelt habe.

TL;DR: Ich bearbeite Support-Fälle dann, wenn ich dadurch einen Mehrwert für meine Kunden bieten kann.

Exkurs Ende.

Der Montag Vormittag ist in aller Regel eher ruhig. Daher nutze ich die Zeit für Themen, die ich in Ruhe bearbeiten möchte. Darunter fallen Dinge wie:

  • Erstellen von Laborumgebungen
  • Durchführung verschiedener Use Cases im Labor
  • Erstellung von Demos
  • Arbeit ein Vorträgen und Dokumenten
  • Persönliche Fort- und Weiterbildung
  • Arbeit an Themen von meiner ToDo-Liste

Diese Woche war es wirklich ein sehr ruhiger Montag. Ich habe eine Übergabe an meine Vertretung für einen Kunden organisiert und Account-Informationen aktualisiert. Mein Posteingang, ToDo-Liste und Check-Status sind bearbeitet und bei den Kontakten in der WaitingOnReply-Box habe ich um ein Update ersucht. Heute war ein schöner Tag. :-)

Dienstag

Der Dienstag begann mit einem TAM-Team-Meeting. Vorbildlich mit Agedna, Moderator, Protokollant und Zeitwächter. Dies haben wir alle zwei Wochen, wenn es Themen gibt. Die Stimmung war gut. So bin ich gut gelaunt in den Tag gestartet.

Mit dem Daily Stand-up und einem Abstimmungsmeeting zu unserem Vortrag auf dem Summit Connect Darmstadt hatte ich noch zwei weitere Meetings am Vormittag.

Daneben standen heute insgesamt 3,5 Stunden Focus Time in meinem Kalender. Dabei handelt es sich um Zeiten, die ich mir reserviere, um konzentriert an Themen zu arbeiten. Heute habe ich die Zeit genutzt, um:

  • Die Agenda für einen TAM-Call zu erstellen und die Themen für diesen vorzubereiten
  • Die Demo für den Summit Connect vorzubereiten und zu testen
  • Am Ende des Tages die Out-of-Office-Procedure durchzugehen, ohne wichtige Schritte zu vergessen

Das besondere an Focus Time ist bei uns, dass weitere Termineinladungen, die in die Focus Time fallen, automatisch abgelehnt werden und man im Chat als beschäftigt markiert ist. Dies wird von den allermeisten Kollegen respektiert und man kann in Ruhe arbeiten.

Zwischendurch habe ich nach offenen Support-Cases geschaut und Informationen ergänzt. Manchmal reagieren Kunden nicht auf Updates im Support-Portal. Wenn ich dies feststelle, kontaktiere ich sie per E-Mail und informiere über Updates und stelle sicher, dass auf beiden Seiten die gleiche Erwartungshaltung zum Verlauf der Bearbeitung existiert.

Mittwoch

Der Tag begann um Punkt 09:00 Uhr einem Quarterly Service Review für einen unserer Kunden. Hier präsentieren meine TAM-Kollegen und ich, was wir im letzten Quartal für unseren Kunden geleistet haben und gleichen dies mit der Wahrnehmung unseres Kunden ab. Der Termin endete mit einer Aussicht auf das laufende Quartal.

Danach hieß es für mich meine Sachen zu packen, denn heute stand noch die Reise nach Darmstadt auf dem Programm. Ich bin mit der Bahn gereist, da ich so im Zug arbeiten konnte.

Damit meinen Kunden während meiner Reise und Teilnahme am Summit Connect der TAM-Service in gewohnter Weise zur Verfügung steht, habe ich mir im Vorfeld Vertretungen für meine Kunden organisiert.

Während der Bahnfahrt habe ich einen TAM-Call durchgeführt. Dies war nicht optimal, aber besser, als den Termin ausfallen zu lassen. Während eines TAM-Call bespreche ich mit Kunden aktuelle Themen wie offene Support-Cases, anstehende Changes und Projekte, Trainingsbedarf, etc. Er dient der Abstimmung untereinander und Planung der nächsten Schritte.

Mit 45 Minuten Verspätung erreichte ich am Abend Darmstadt Hbf. Nun hieß es schnell im Hotel einchecken und zum Abendessen eilen.

Den Abend verbrachte ich in angenehmer Atmosphäre mit tollen Kollegen. Es war schön, sie mal wieder persönlich zu treffen.

Donnerstag

Heute gab es den ganzen Tag nur ein Thema: Red Hat Summit: Connect Darmstadt

  • Vortag halten
  • Vorträge lauschen
  • Partner und Kunden treffen
  • Kollegen kennenlernen

Vier Stichpunkte, die mich von 08:00-23:00 Uhr beschäftigt haben. Es hat sich aus meiner Sicht gelohnt. Unser Vortrag kam trotz der Kürze der Zeit gut an und ich habe einige Kunden das erste Mal in der Realität getroffen (und erst gar nicht wiedererkannt).

Freitag

Heimreise mit der Bahn. Während der Fahrt in verschiedenen Zügen habe ich mit einem Support-Engineer und meinem Kunden zusammen an einem kniffligen Case gearbeitet, Life-Cycle- und Support-Dokumente geprüft, die Folien zum Quarterly Service Review vom Mittwoch an den betreffenden Empfängerkreis verteilt sowie abgelegt und an diesem Blog-Post geschrieben.

Die Kunden bekommen meist gar nicht mit, wie viel hinter dem Support-Ticket kommuniziert wird. Mir macht es Spaß auch mal über knifflige Problem zusammen mit Kollegen nachzudenken, nach Lösungen und Workarounds zu suchen.

Die ungeplante Verlängerung der Reisezeit nutzte ich, um mein Compliance & Ethics Training abzuschließen. Damit ist dieser Punkt auch erledigt.

Mit 3 Stunden Verspätung, was mich tierisch genervt hat, bin ich daheim bei meiner Familie angekommen, was mich dann sehr gefreut hat.

Fazit

Eine spannende und anstrengende Woche ist vorbei. Ich hoffe ich konnte euch einen kleinen Einblick in eine nicht ganz normale Woche meiner Arbeit geben.

APT 2.7 erlaubt bequemen Zugriff auf Snapshots

08. Mai 2023 um 07:52

Der Paketmanager Apt von Debian und vielen anderen Distributionen kann ab sofort mit Snapshots umgehen. Die wiederum muss jedoch das Repository unterstützten.

Unter „snapshot.debian.org“ verwahrt das Debian-Projekt sämtliche alte Pakete, penibel sortiert nach Datum. Auf diese Weise kann man zum einen nachvollziehen, welche Pakete am 01.02.2023 aktuell waren und bei Bedarf auch diese Pakete einspielen.

Den Umgang mit solchen Snapshots vereinfacht das neue APT 2.7: Über den Parameter „–snapshot“ greift der Paketmanager gezielt auf die Pakete an einem vorgegebenen Datum zurück. Auf diese Weise kann man etwa den Editor „nano“ hinzuholen, wie er am 01.02.2023 ausgeliefert wurde.

Die Datumsangabe erfolgt allerdings mit einem kryptischen Zeitstempel der Form:

„–snapshot 20230201T153118Z“. In diesem Beispiel würde APT auf den Stand vom 01.02.2023 zugreifen. Prinzipiell ist das Snapshot-System nicht auf „snapshot.debian.org“ begrenzt. Der Server, der das Repository offeriert, muss allerdings diese Form der Snapshots unterstützen.

Die APT-Entwickler weisen darauf hin, dass sich die Unterstützung von Snapshots in den nächsten APT-Versionen noch ändern könnte.

Der Beitrag APT 2.7 erlaubt bequemen Zugriff auf Snapshots erschien zuerst auf Linux-Magazin.

Design und Dokumente: HashiCorp stellt freie Projekte vor

01. Februar 2023 um 11:07

Das Softwareunternehmen HashiCorp hat zwei neue Open-Source-Projekte aus dem eigenen Workflow vorgestellt. Das erste namens Helios stellt ein flexibles Designsystem zur Verfügung, das zweite, Hermes, dient dem Dokumentenmanagement.

Helios dient den Produktteams von HashiCorp dazu, Benutzererfahrungen und -schnittstellen zu erstellen, teilt das Unternehmen mit. Intern habe man Helios vor sechs Monaten eingeführt, inzwischen sei es gewachsen und umfasse rund als 25 Ember.js-Komponenten und Hunderte von Icons. Durch die Einführung einer standardisierten Designsprache wolle man die Designqualität erhöhen und eine größere Konsistenz in den eigenen Produktlinien erreichen, teilt HashiCorp mit. Helios solle als freie Software auch anderen helfen. Der Quellcode ist auf Github zu finden. Helios steht unter Mozilla Public License Version 2.0.

Um mit dem Wachstum des Unternehmens die Herausforderungen der einhergehenden Skalierung zu bewältigen, habe man Hermes entwickelt, heißt es weiter. Das Dokumentenmanagementsystem helfe Mitarbeitern von HashiCorp, Dokumente zu erstellen, zu überprüfen, zu genehmigen und zu verwalten. Hermes sei nun ebenfalls als Open Source verfügbar und stehe unter der Mozilla Public License auf Github bereit.

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OpenProject 12.3 verbessert Terminplanung

13. Oktober 2022 um 07:14

Die neue Version 12.3 der Projektplanungssoftware OpenProject berücksichtigt beim Erstellen von Arbeitspaketen freie Arbeitstage. Darüber hinaus ermittelt sie die Dauer eines Arbeitspakets aus dem Start- und Enddatum.

In OpenProject lassen sich Wochenenden und arbeitsfreie Tage hinterlegen. Beim Anlegen von neuen Arbeitspaketen berücksichtigt die Software dann automatisch diese nicht verfügbaren Tage. Standardmäßig voreingestellt sind Samstag und Sonntag als arbeitsfreie Tage.

Bei länger andauernden Arbeitspaketen muss man lediglich das Start- oder das Enddatum und die Dauer angeben. OpenProject ermittelt dann automatisch das jeweils fehlende Datum. Ändert man später das Start- oder Enddatum, passt die Software zudem die Dauer entsprechend an.

Des Weiteren bietet OpenProjekt 12.3 bei den wichtigsten Aktionen aussagekräftige Tooltipps. Kopiert man ein Projekt, kopiert die Projektmanagementsoftware auch alle Dateiverknüpfungen zu den Arbeitspaketen.

Abschließend haben die Entwickler zahlreiche Bugs behoben. Diese und alle genannten Neuerungen fassen die Release Notes zusammen.

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Red Hat aktualisiert OpenShift Platform Plus

17. August 2022 um 08:20

Mit der Red Hat OpenShift Platform Plus sieht sich der amerikanische Open-Source-Spezialist eine Kubernetes-Plattform anbieten, die IT-Szenarien in Unternehmen abdeckt egal ob Rechenzentrum, verteilte Edge-Operationen oder Public-Cloud-Umgebungen.

Das neue Angebot umfasse unter anderem Red Hat OpenShift 4.11, Red Hat Advanced Cluster Management for Kubernetes 2.6 und Red Hat OpenShift Data Foundation 4.11. Red Hat OpenShift 4.11 basiere wiederum auf Kubernetes 1.24 und der Laufzeitschnittstelle CRI-O 1.24. Damit soll sich unter anderem die Nutzung von Enterprise Kubernetes in der offenen Hybrid Cloud vereinfachen.

Die neue Version von Red Hat OpenShift lasse sich direkt von den wichtigsten Public-Cloud-Anbietern wie AWS Marketplace und Azure Marketplace installieren. Neu in OpenShift 4.11 sei die Pod Security Admission Integration, mit der User verschiedene Isolationsstufen für Kubernetes-Pods definieren können. Die Unterstützung von Installer Provisioned Infrastructure (IPI) für Nutanix ermögliche es Benutzern den IPI-Prozess für eine vollständig automatisierte, integrierte Ein-Klick-Installation von OpenShift auf unterstützten virtualisierten Umgebungen von Nutanix zu nutzen. Und es biete zusätzliche Architekturen für Sandbox-Container, einschließlich der Möglichkeit, Sandbox-Container sowohl auf AWS als auch auf OpenShift mit einem Single Node auszuführen.

Mit Red Hat Advanced Cluster Management 2.6 als Teil der OpenShift Platform Plus seien neue Funktionen verbunden, die eine Verfügbarkeit in Anwendungsfällen mit hoher Latenz und geringer Bandbreite verbessern sollen, wie sie etwa am Edge auftreten. Ein einziger Red Hat Advanced Cluster Management Hub Cluster können jetzt bis zu 2500 Single Node OpenShift Cluster bereitstellen und verwalten.

Um Datenverluste und Unterbrechungen des Geschäftsbetriebs im Falle eines Ausfalls zu minimieren, enthält die neue Red Hat OpenShift Data Foundation 4.11 die OpenShift API für die Datensicherung. Die Programmierschnittstelle lasse sich zur Sicherung und Wiederherstellung von Anwendungen und Daten verwenden, wahlweise nativ oder unter Verwendung vorhandener Datensicherungsanwendungen in der Hybrid Cloud. Darüber hinaus bietet OpenShift Data Foundation jetzt Multicluster-Überwachungsfunktionen über das Red Hat Advanced Cluster Management.

Laut Red Hat sind aktuell Red Hat OpenShift 4.11 und Red Hat OpenShift Data Foundation 4.11 bereits verfügbar. Red Hat Advanced Cluster Management 2.6 soll Ende August folgen.

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Sicheres Homeoffice und Remote Working

02. Mai 2022 um 14:12

Hybrides Arbeiten ist das Modell der Zukunft. Andrea Wörrlein, Geschäftsführerin von VNC in Berlin und Verwaltungsrätin der VNC AG, in Zug erklärt in einem Gastbeitrag die wichtigsten Merkmale sicherer Anwendungen für den neuen Arbeitsplatz-Mix aus Präsenzarbeit, Homeoffice und mobilem Arbeiten.

Studie: Schwachstellen in Open-Source-Software bleiben in der Regel vier Jahre unentdeckt

03. Dezember 2020 um 06:39

Patches stehen in der Regel innerhalb von vier Wochen zur Verfügung. Zudem sind nur 17 Prozent der registrierten Sicherheitslücken als "schädlich" einzustufen. GitHub sieht Open-Source-Software als "kritische Infrastruktur" an.

Studie: Sicherheitslücken in beliebter Open-Source-Software nehmen deutlich zu

09. Juni 2020 um 08:55

Ihre Zahl verdoppelt sich von 2018 zu 2019. Viele Anfälligkeiten landen zudem erst mit einer großen Verzögerung in der National Vulnerability Database. Das gibt Hackern die Möglichkeit, Schwachstellen aktiv auszunutzen, bevor sich Unternehmen auf die Lücken einstellen können.

Red Hat forciert Hybrid-Cloud-Technologien

28. April 2020 um 12:01

Die neue Version 4.4 von OpenShift basiert auf Kubernetes 1.17. Red Hat veröffentlicht auch eine Technology Preview von OpenShift Virtualization auf Grundlage von KubeVirt. Die Verwaltung Cloud-nativer Anwendungen vereinfacht Advanced Cluster Management for Kubernetes.

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